Блог об электронной коммерции

Обычно я стараюсь не перепечатывать чужие статьи, но для этой сделал исключение. Тема весьма актуальна.

Для начала постараюсь сформулировать, что с моей точки зрения является у нас малым бизнесом. Предприятие малого бизнеса — это небольшая по количеству сотрудников (обычно принимает до 50 чел.) организация, в которой не слишком формализованы процессы управления, небольшое количество постоянных клиентов (но уход любого из этих клиентов весьма болезненно отражается на объеме продаж) и с оборотом до 1 млн. долларов. Как правило, принадлежит одному владельцу (физическому лицу), который одновременно является директором этой фирмы. Организация специализируется в какой-то одно области деятельности, практически все сотрудники имеют профильное образование, но не являются специалистами в управлении и уж тем более IT. Многие внешние контакты осуществляются по рекомендациям знакомых или родственников. Вроде ничего не забыл?

Все усилия этой фирмы нацелены на развитие — увеличение оборота за счет удержания постоянных клиентов, поиска новых и уменьшения издержек. Есть, конечно, вариант, когда маленькая фирма держится на определенном уровне и ее владелец не хочет никуда расти. Как правило, там уже налажены все процессы, они не меняются и для нас, IT'шников, это практический "глухой" вариант. Более того, любое вмешательство может навредить этой фирме и они это понимают (иногда подсознательно).

Естественно у небольшой фирмы практически не бывает бюджетной строки на развитие IT. У хозяина на счету каждая копейка, которую он потратит либо на развитие фирмы, либо на себя.

Теперь давайте честно признаемся, кто мы. Мы в данном случае обслуживающая отрасль. Редко, когда в малом бизнесе IT-инструменты являются орудиями труда, но даже в этом случае все равно будет считаться каждая копейка. Мы практически никогда не знаем специфики той или иной области деятельности, которая лежит вне рамок наших интересов. У нас также есть продукты или услуги, которые мы продаем. И честно говоря, эти вещи не являются жизненно необходимыми для вышеописанных фирм. Ничего не напоминает? Помните продавцов энциклопедий? Вот то-то и оно.

В большинстве случаев потенциальный клиент либо не понимает, что ему предлагают, либо зачем ему это нужно, либо почему это столько стоит. А часто все вместе. И мы только усугубляем ситуацию, описывая продукт IT-шной терминологией и пользуясь словами "улучшенный", "повысить эффективность", "экономия средств". Плюс объяснение занимает время - время руководителя.

Ситуация, мягко говоря, хреновая. Вам нравится, когда вам что-то "впаривают"? Мне нет. А владельцы небольших фирм — очень прагматичные люди. Их надо убеждать только с помощью конкретных цифр.

Прежде всего, постарайтесь описать свой продукт или услугу в конкретных количественных критериях и показателях. "Лучше", "эффективнее", "удобнее", "быстрее" — это пустые слова. Лучше, если вы можете привести какие-то денежные критерии преимущества, но, как правило, это проблематично. Остаются критерии времени и надежности, и вот их уже можно перевести в деньги. Например, регистрация клиента в вашей программе занимает 30 сек., а просто в Excel'евской таблице 1,5 минуты. Надежность выше, из-за того, что вы используете БД с бэкапом, а не файл на диске. Короче, все, что может быть переведено в деньги.

В больших проектах практически всегда требуется технико-экономическое обоснование. Постарайтесь написать его для своего продукта. Это сэкономит время вам и вашим потенциальным клиентам. Я молчу про то, что вы сразу показываете себя в выгодном свете — вы оперируете не пустыми словами, а конкретными цифрами.

Далее, когда будете писать этот документ, обязательно укажите все РАСХОДЫ, которые будут сопровождать ваш продукт при внедрении и эксплуатации. Аренда, обучение, техническое сопровождение и т.д. и т.п. Во-первых, без этого сложно оценить выгодность приобретения вашего продукта. А во-вторых, это избавит вас от неприятных моментов в дальнейшем. Возможно то, что вы не указали какие-то расходы, поможет вам изначально продать продукт, но в дальнейшем вам будет сложно объяснить, за что вы еще хотите денег. Согласен, что объяснить рядовому клиенту необходимость технической поддержки тяжело. А уж тем более, если речь идет о каких-то "небольших" доработках. "Мы же уже купили этот продукт, почему вы не хотите его немножко поправить?" Знакомо?

Другая "любимая" проблема — "знакомый студент". ИМХО, надо сброситься и поставить памятник "Неизвестному студенту". Или "Васе Пупкину". Жаль на Церетели денег не хватит — уж больно хорошо у него монстры получаются. "А у нас уже есть специалист. Он нам поставил программку, настроил компьютер, протянул сеть (нужное подчеркнуть)." Тут не остается ничего, как пугать надежностью и качеством. Перебивать демпинговые цены не имеет смысла. Вообще, ИМХО, никогда не следует работать себе в убыток в надежде потом это как-то компенсировать. Постарайтесь объяснить, что полагаться на одного человека опасно. Он может заболеть, уехать в отпуск и т.д. "А что будет, когда он закончит школу/институт? Вы связываете существование своей фирмы с одним мало знакомым вам человеком?" Не всегда руководители отдают себе отчет в том, как много ценной информации хранят они в компьютере. Попросите его уточнить это у его же сотрудников.

Имеющиеся клиенты. Если есть возможность, получите письменные благодарности от своих клиентов. Успешные внедрения и довольные клиенты — очень важный фактор.

Лицензионный софт или пиратский. Дешевое железо или дорогое. Думаю, тут уже все сказано. С железом можно всегда привести аналогию с автомобилями или с продуктами. Кому что ближе.

Более сложный вопрос коммерческий или свободно распространяемый софт. Тут главное не пускаться в религиозные крайности. Лучше все посчитать: обслуживание, обновления, развитие. Везде есть свои плюсы и минусы.

Развитие. Это еще один важный аргумент. Компания, которая активно использует IT-технологии, редко когда сталкивается с проблемой обработки возросшего числа контактов/транзакций и т.д. Одно дело, когда что-то уже используется и сотрудники обучены. Совсем другой расклад, когда проблема возникает внезапно, и нет времени ее решать. Это, кстати, один из критериев выбора коммерческого или фриварного софта. Одно дело переход на Enterprise Edition и совсем другое смена продукта или платформы.

Стоимость ваших работ. Сколько и за что получает хороший шеф-повар? А что, мясо и кастрюля есть — кто может пусть и готовит? А что предпочитает ваш клиент: ресторан или пирожок с собачатинкой? Вы учились, тратили свои силы и время, почему вы не заслужили достойного вознаграждения? Можно апеллировать к рынку — дешевле средней цены должно быть подозрительно. Если вы оказываете услуги, опишите декомпозицию своих работ: взять, соединить, промерить, отрегулировать, перезагрузить и т.д. и т.п. Все это работа и она стоит денег.

И последнее. Не всегда удается убедить с первого раза. Обязательно оставьте визитку и материалы. Иногда, человеку надо просто спокойно все обдумать и сориентироваться, посоветоваться. Попробуйте узнать, когда у них кончается договор поддержки текущего продукта, чтобы напомнить о себе незадолго до продления. Даже, если ничего не получилось - поздравьте с Новым годом или каким-то другим праздником. Ненавязчивое напоминание часто хорошо срабатывает.

P.S. Большинство вещей хорошо известны. Поправьте там, где я не прав. В какой-то мере я это написал для себя, чтобы не забыть, да и лежало бы под рукой.

Источник: http://www.habrahabr.ru/blog/small_business/